上讯信息服务和支持的概念是超过传统技术支持方式而为用户提供的一种全方位的服务，以确保用户项目在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到上讯信息的帮助和支持。

上讯信息服务提供了广泛的售后技术咨询服务、售后技术支持服务及维护服务，服务形式也灵活多样，可以按照客户的自身需求灵活定制，具体服务形式如下：

7*24热线电话、e-mail支持服务

该服务可以向用户提供不限时间、不限数量的售后电话支持或e-mail支持，它帮助您的安全管理员迅速有效地解决问题。该服务适用于对服务级别要求较高的客户，在任意时间都可以得到上讯信息的专业的服务，并承诺用户在4小时内得到请求响应，并在最短的时间内通过电话、e-mail给出解决方案。购买该项服务的客户的请求，将默认地具有高优先级别，并且上讯信息具有经验丰富的技术工程师、完善的服务跟踪数据库，高效率的升级中心及设备齐全的安全实验室，确保对客户的技术请求做出快速满意的回复。

7*24小时现场服务

客户可根据实际情况，选择购买现场维护服务，当发现安全产品出现故障时，上讯信息服务中心可以派服务工程师到现场为客户排除故障。

用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述协助上讯信息技术人员协助用户分析故障原因，上讯信息技术支持中心在接到服务请求申请后，根据故障级别的高低程度分派任务。

故障处理时间准则：

第一级故障级别现场服务：上讯信息服务中心将在2个工作小时内响应，如果故障在4个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，上讯信息服务中心将委派工程师在第二工作日最快的交通工具抵达用户现场，保证24小时内到达;

第二级故障级别现场服务：上讯信息服务中心将在4个工作小时内响应，如果故障在8个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，上讯信息服务中心将委派工程师在3个工作日内抵达用户现场;

第三级故障级别现场服务：上讯信息服务中心将在8个工作小时内响应，如果故障在24个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，上讯信息服务中心将委派工程师在5个工作日内抵达用户现场;

第四级故障级别现场服务：上讯信息服务中心将在8个工作小时内响应，如果故障在48个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，上讯信息服务中心将委派工程师在7个工作日内抵达用户现场。

5*8 现场支持服务

客户可根据实际情况如网络管理员资源有限等，选择购买现场维护服务，当发现安全产品出现故障时，上讯信息服务中心可以派专业的安全工程师到现场为客户排除故障。

注：服务内容仅限于由产品本身配置不当等引起的问题，产品生成的报告所建议的漏洞修补工作、网络遭到黑客攻击等不在本服务范围内，如果需要此类服务，上讯信息服务中心将安排专业的安全咨询服务工程师与您联系。

用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述协助上讯信息技术人员协助用户分析故障原因，上讯信息服务中心在接到服务请求申请后，根据故障级别的高低程度响应并分派任务。

上讯信息服务中心委派的责任工程师对用户提出的问题作出及时、准确地回答。

用户提出现场服务之时，必须同时提供以下信息：

● 建立和完善信息安全战略和架构，构建指导未来信息安全建设蓝图。

● 提升信息安全保障水平和管控能力，符合国际国内信息安全标准和规范要求，支撑和保障信息系统和业务安全稳定运行。

客户可根据实际情况如安全管理员资源有限等，选择购买现场维护服务，当发现安全产品出现故障时，上讯信息服务中心可以派专业的安全工程师到现场为客户排除故障。

注：服务内容仅限于由产品本身配置不当等引起的问题

用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述协助上讯信息技术人员协助用户分析故障原因，上讯信息技术支持中心在接到服务请求申请后，根据故障级别的高低程度分派任务。

现场安装服务

上讯信息技术人员将对客户所采购的安全产品进行现场安装、调试， 保证产品能够在客户的网络环境中正常运行。

现场培训服务

购买了上讯信息服务中心现场安装服务的前提下，用户可以选择购买此项服务。上讯信息技术人员将对产品的功能、安装条件、安装步骤和注意事项、产品升级、日常维护事项等方面进行现场培训，并进行部分的功能演示。由用户方提供培训场地、培训设备如投影仪和实验环境等，上讯信息服务中心提供培训人员，一套教材及高质量的培训内容。

定期巡检服务

公司将根据客户要求及合同约束，定期安排工程师定期巡检，详细检查系统的运行状况，预防故障的发生，并为客户提供详尽的巡检报吿。